Visite guidée dans un centre névralgique de l’aviation mondiale

Une grande partie des services technologiques essentiels à l’aviation civile mondiale sont surveillés à Montréal, chez le géant de l’aéronautique SITA. Si votre dernier voyage en avion s’est bien déroulé, c’est peut-être à cause du travail accompli dans ce centre de contrôle.

Photo : Maxime Johnson

« Tous les passagers en avion vont à un moment ou un autre utiliser une de nos technologies », affirme Chantal Dubé, directrice responsable des ventes et la gestion des relations chez SITA, une entreprise technologique méconnue du grand public qui est pourtant au cœur de l’aviation depuis 70 ans maintenant.

D’abord fondée par les compagnies aériennes pour mettre en place des infrastructures communes afin d’assurer les communications avec les avions, cette ancienne coopérative touche de nos jours à toutes les étapes d’un voyage aérien, de la réservation du billet au suivi des bagages, en passant par l’optimisation des plans de vol.

Treize heures par jour, tous les systèmes de SITA à travers le monde sont ainsi surveillés à partir du centre de contrôle de Montréal, où l’entreprise est établie depuis 1987. Ce sont plus de 300 écrans qui sont cordés en rangées dans cette grande pièce située dans les hauteurs d’une tour à bureaux du centre-ville.

Photo : Maxime Johnson

« Notre but est de noter et de corriger les problèmes d’une façon proactive, avant que les clients nous appellent », explique Gustavo Romero, directeur des opérations du centre de contrôle de SITA.

Un kiosque d’enregistrement n’a plus de papier pour imprimer les cartes d’embarquement dans l’aéroport de Lima au Pérou ? Un employé à Montréal peut envoyer une requête à un technicien péruvien pour que celui-ci le remplace. Six appareils cessent de fonctionner en même temps dans l’aéroport d’Oslo ? Un autre peut enquêter à distance sur la cause du problème.

Quand la ligne bleue passe au rouge

Sur les grands écrans au fond de la salle, les incidents actifs sont dénombrés selon leur importance. Lors de la visite de L’actualité, 381 sont identifiés, mais seulement deux sont d’une importance un peu plus grande.

Les incidents majeurs, ceux qui peuvent avoir un impact sur les vols de tout un aéroport ou d’une compagnie aérienne, sont assez rares. Une quarantaine ont été observés en tout en 2018. Mais quand ceux-ci surviennent, le niveau d’intensité monte d’un cran dans l’édifice.

Photo : Maxime Johnson

Une grande ligne lumineuse bleue qui peut être vue partout dans les bureaux de SITA à Montréal passe alors au rouge. « Si tu es dans une réunion, tu sais que tu dois quitter tout de suite et te rendre au centre de contrôle », lance Gustavo Romero. Une fois que le problème est réglé — ce qui se fait en moins de deux heures 89 % du temps —, des employés sont déployés pour analyser la cause du pépin et trouver des solutions pour ne plus qu’il survienne, par exemple en ajoutant de la redondance au système.

L’équipe de Montréal surveille à elle seule les différents services de SITA pendant la moitié de la journée. La nuit, une équipe similaire s’active à Singapour. Les deux emplacements permettent d’éviter les quarts de travail de nuit, mais ils servent aussi à prendre le relais en cas de problème majeur dans l’un des centres.

« Nous avons des outils pour travailler sur nos téléphones et nos ordinateurs portatifs en cas de besoin, mais si nous ne sommes plus en mesure de surveiller le réseau, le centre de Singapour peut prendre le relais à tout moment, et vice-versa », note Gustavo Romero. Les employés expérimentés ont alors de 20 à 30 minutes pour être à leur ordinateur et amorcer la transition. L’entièreté du personnel doit être à son poste en une heure. L’équipe s’entraîne tous les ans pour se préparer à une telle éventualité.

« Notre plan de continuité est à toute épreuve », estime le directeur des opérations.

25 % des vols dans le monde n’arrivent pas à l’heure

En plus de servir de centre de contrôle, Montréal est aussi un centre de recherche et de développement pour SITA.

À l’heure actuelle, 25 % des vols dans le monde n’arrivent pas à l’heure prévue. L’analyse des données recueillies dans l’industrie avec des outils d’intelligence artificielle devrait permettre d’améliorer la situation.

« Les aéroports et les compagnies aériennes vivent une transformation numérique, et leurs données sont leur atout le plus important », croit Jean-Paul Isson, chef de la science des données et de l’intelligence artificielle pour SITA.

Photo : SITA (capture d’écran)

L’entreprise a ainsi développé un logiciel pour mieux prédire l’heure d’arrivée des avions. En ayant une meilleure idée du trafic à venir, les aéroports peuvent mieux répartir leurs équipes au sol et s’assurer que l’aéronef reparte ensuite à l’heure. À Singapour, où le système a déjà été mis en place, il est maintenant possible de savoir cinq heures à l’avance quand un avion va arriver, alors que cette fenêtre était autrefois de 45 minutes seulement.

Un autre système est en train d’être développé pour filmer les avions lorsqu’ils sont à leur porte et utiliser de la reconnaissance d’image pour faire un suivi automatique des étapes entre l’arrivée d’un avion et son départ.

L’importance de l’antenne montréalaise de SITA est d’ailleurs appelée à augmenter au cours des prochaines années avec le lancement en mars dernier d’un nouveau centre d’excellence en intelligence artificielle. L’entreprise devra ainsi embaucher des dizaines de spécialistes en science des données pour répondre aux défis à venir. « Il y a présentement 4 milliards de passagers aériens par année. En 2037, il devrait y en avoir 8 milliards. Mais la quantité d’aéroports ne va pas doubler pour autant », explique Jean-Paul Isson.

L’utilisation des données recueillies dans les aéroports et les avions modernes pourrait en partie assurer que cette croissance ne se fasse pas trop au détriment des voyageurs.

Dans la même catégorie
Commentaires
Laisser un commentaire